顧客サービスを考え直せ！

安全のため、子供に持たせていた携帯が壊れてしまったので、修理を依頼することになった。どうしたらいいのか分からないので、マニュアルにあるヘルプデスクに女房が電話を掛けるとーー。

「どうしたらいいのでしょうか？」と聞くと「近くの店舗へ持って行って欲しい。」という答えがあったそうだ。「近くの店舗が分からないので、紹介して欲しい。」というと、ヘルプデスクは九州にあるそうで、東京の地理がよくわからないらしく、四苦八苦していたが、近く（とはとても言えないが）の店舗をいくつか紹介してくれたそうだ。

結局、購入した自動車ディーラーが一番近そうなのでそこへ行くと、すまなそうに「以前は修理対応をやっていたが、電話会社の意向で扱えなくなった。ヘルプデスクへ電話すれば、引き取りに来てくれることになったようだ。」との回答があった。女房に聞くと、ヘルプデスクではそんなことは一言も言っていなかったそうだ。この時点で既に無駄なことをさせられた訳なのだが、もう一軒、紹介してくれた店舗があったので、そっちに行ってみることにした。

するとそちらでは扱いはできるというものの、「電話会社に問い合わせるから２０分後にまた来てくれ。」とのこと。仕方がないので目の前の本屋で時間をつぶし、再度店に行くと、受付用紙を書かされたあげく、「再度電話会社に修理番号をもらうので、３０分後にまた来店してくれ。」というではないか！

この店員が悪い訳ではなく、電話会社のサービス体制がなっていないのだろう。こんなことなら最初からヘルプデスクで「店舗での受付もできますが、お手間をとらせてしまいます。引き取りサービスなら手間いらずですのでそちらをおすすめします。」とでも一言言えばいいではないか？

最近、住宅ローンの繰り上げ返済の相談でも、近くの金融機関の対応が悪く、嫌な思いをした。こちらの意図をなかなか汲んでくれず、その上、意図が分かっても「お客様の言うようなことは、出来ない仕組みになっている。」と言う。

馬鹿たれ。こちとら、金利計算まで自分でやってるんだ。そんな下らない仕組みになっている訳ないだろう！

もう一度内容を調べるように頼むと、後日電話があり、やはりこちらの言うことは可能だったそうだ。

「プロ意識」などとご大層な言葉を使うつもりはないが、せめて給料をもらうだけのことはやって欲しいものだ。上記二つの会社は顧客サービスを見直さないと、いずれやって行けなくなることだろう。

Comments

金融機関の担当者の名誉のために書くと、その後とどいた書類に担当者からのメモがついており、自分の対応を詫び、こちらの要望どおり対応できる旨が書いてありました。

この担当者をちょっと見直しました。間違いに学ぶことのできる人だったようです。

Posted by 継之助 at 2006年08月05日 23:05